Sou um amante de café. Tenho em casa 4 máquinas diferentes para fazer café. Experimento, diferencio A de B, sou daqueles para quem o cafezinho de depois do almoço não pode ser “mais ou menos”. São muitas doses durante o dia, puro, sem açúcar ou adoçantes, apenas café. No que unindo o útil ao agradável, há um bom tempo utilizo as lojas do Starbucks como filiais do meu escritório. O ambiente é excelente, a internet nem tanto, mas para isso meu celular funciona excelentemente como roteador. Lá, faço reuniões com equipe, com clientes, trabalho nos projetos, direciono as atividades. Vivenciar o Starbucks quase diariamente me fez observar uma coisa: neles, a experiência do cliente faz parte da cultura da empresa. Aqui, vou relatar dois casos que aconteceram comigo.
Era a minha terceira reunião do dia no Starbucks da região da Avenida Paulista, o sexto ou sétimo café. Ia pedir, juntamente com o café, uma água sem gás, mas não havia a garrafa de água para venda. Extremamente solícita, a atendente explicou que estava em falta, mas que, se eu quisesse, ela poderia me dar um copo d’água filtrada no lugar do pedido frustrado. De graça. Meio perplexo, aceitei, e a atendente me deu um copo d’água com água e gelo. Foi de uma espontaneidade e gentileza ímpares a atitude da atendente. Resolveu o problema do cliente, e foi além, uma vez que tal ato não era atribuição dela.
Um outro dia, na loja da Vila Olímpia, por volta das 14h, fui convidado a participar de uma degustação de café. Eu estava sentado, trabalhando, e dois funcionários simpáticos me abordaram para que eu participasse. Aceitei. Era a primeira degustação da nova barista da loja, que mostraria que conhecia os cafés e suas formas de preparo de cor. Ela explicou as diferentes marcas de café da rede, tomamos vários cafés de diferentes preparos (espressos, prensa francesa, coados) com um chocolate de acompanhamento. Era como seu estivesse na sala de casa, entre amigos, num clima informal. Como resultado, eu, que nunca tinha comprado café moído nas lojas do Starbucks, saí com um pacote para levar para casa.
O que estas duas passagens querem dizer?
A experiência do cliente não se faz numa loja conceito, ou numa ação pontual, ou numa propaganda, como grande parte das empresas faz. O modelo Starbucks indica que, onde quer que você esteja, o cliente será colocado em primeiro lugar e a interação com a marca será sempre positiva. Duvida? Compare uma ida ao Starbucks com uma ida a outra cafeteria e procure elencar o que há de diferente. Perceba, especialmente, a qualidade no atendimento por parte dos funcionários.
Tanto se fala de fazer da relação com o cliente uma experiência. Poucos são aqueles que conseguem desenvolver um modelo contínuo que transforma a fala em ação esperada.
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E você, como se sente num Starbucks? Se sua empresa possui relação direta com o consumidor, o que você tem feito para desta interação a mais agradável possível?
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A Starbucks é cliente da Gallo Consultoria desde 2012. Torna-se uma relação agradabilíssima poder ter como cliente uma empresa que você admira.
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Este conceito de excelência no atendimento tornou-se livro. Ou melhor, livros, ambos de Joseph A. Michelli:
The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary
Leading the Starbucks Way: 5 Principles for Connecting with your Customer, your Products and your People
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